TM_504

6 13|5|2024 #504 Η Salesforce πρ όσφατα δημοσίευσε την 6η ετήσια έκθεση State of Service, προ- κειμένου να αναδείξει τις προκλήσεις, τις προτεραιότητες και τις στρατηγικές που διαμορφώνουν την εξυπηρέτηση των πε- λατών στην εποχή της τεχνητής νοημοσύ- νης. Η φετινή έκθεση βασίστηκε σε έρευ- να που διεξήχθη σε περισσότερους από 5.500 επαγγελματίες του κλάδου εξυπη- ρέτησης πελατών και εμβαθύνει σε σημα- ντικά ζητήματα, όπως οι προσδοκίες των πελατών, ο ρόλος της ΑΙ, της αυτοματο- ποίησης και των αξιόπιστων δεδομένων. Η έκθεση καταδεικνύει ότι, καθώς οι προσ- δοκίες των πελατών συνεχίζουν να αυξά- νονται, οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών δέχονται μεγαλύτερες πιέσεις για αποτε- λεσματική και υψηλής ποιότητας εξυπη- ρέτηση. Οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων στρέφονται ολοένα και περισσότερο σε τεχνολογίες, όπως η τεχνητή νοημοσύνη και η αυτοματοποίηση, προκειμένου να εξασφαλίσουν ταχύτερες και καλύτερης ποιότητας υπηρεσίες. Εκτός από γρηγορότερη και καλύτερη εξυπηρέτηση, οι πελάτες επιθυμούν υπηρεσίες ειδικά προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους. Το 86% των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών συμφωνεί στο ότι οι προσδοκίες των πελατών είναι αυ- ξημένες συγκριτικά με παλαιότερα, ενώ σημειώνεται πως το 77% των πελατών περιμένει να αλληλεπιδράσει με κάποιον άμεσα όταν επικοινωνεί με μια εταιρεία. Οι οργανισμοί του κλάδου αναζητούν τρόπους για να ανταποκριθούν σε αυτήν την απαίτηση, εστιάζοντας στην αύξηση της αποτελεσματικότητας. Παρόλο που η επίτευξη ισορροπίας μεταξύ ταχύτητας και ποιότητας εξυπηρέτησης παραμένει δύσκολη, η προτεραιότητα των υπευθύνων λήψης αποφάσεων είναι η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Οι πιο επιτυχημέ- νοι οργανισμοί προσφέρουν υπηρεσίες σε περισσότερα κανάλια (π.χ. ζωντανή συνο- μιλία, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων) σε σχέση με τους λιγότερο επιτυχημένους, ενώ αξιοσημείωτο είναι το ότι η ζωντανή συνομιλία (live chat) υιοθετείται σχεδόν από τους εννέα στους δέκα οργανισμούς με υψηλές επιδόσεις, αλλά μόνο από το 60% των οργανισμών με χαμηλές επιδόσεις. Η υιοθέτηση εφαρμογών άμεσης ανταλ- λαγής μηνυμάτων αυξάνεται παγκοσμί- ως, με το 79% των οργανισμών παροχής υπηρεσιών να χρησιμοποιεί εφαρμογές τύπου Messenger, ποσοστό που έχει αυξηθεί κατά σχεδόν 10% από το 2020. Επιπρόσθετα, το 75% των οργανισμών παρέχει εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης (self service), με το 61% των πελατών να δηλώνει προτίμηση σε αυτά. Μάλιστα, φαίνεται πως τα εργαλεία self service επι- λύουν κατά μέσο όρο το 54% των ζητη- μάτων των πελατών στους οργανισμούς που τα χρησιμοποιούν. Η εταιρεί α Dotsoft A.E. α ναλαμβάνει τη δημιουργία πληρο- φοριακού συστήματος για τις ανάγκες του προγράμματος Life Profile σ το πλαίσιο του έργου με τίτλο Life Profile | Promote Financial Instruments for Liability on Environment . Το έργο επιχειρεί να δημιουργήσει ένα πλαίσιο για την αντικειμενική εκτίμηση των περιβαλλοντικών κινδύνων και του σχετικού κόστους τους σε περίπτωση ατυχημάτων. Με βάση αυτό το πλαίσιο θα διευκολυνθεί η χρηματοοικονομική ασφάλιση των δραστηριοτήτων και θα βοηθήσει στον εντοπισμό, την πρόλη- ψη και την αποκατάσταση των περιβαλλοντικών ατυχημάτων. Πιο συγκεκριμένα, αντικείμενο του έργου είναι η δημιουργία ενός πληροφοριακού συστήματος με το οποίο επιδιώκεται η εφαρμογή της μεθοδολογίας που αναπτύσσεται στα πλαίσια του έργου Life Profile, δηλαδή μοντέλα εκτίμησης περιβαλλο- ντικής επικινδυνότητας και διασποράς της ρύπανσης στο περι- βάλλον, καθώς επίσης και μοντέλα εκτίμησης της περιβαλλοντι- κής ζημιάς και αποτίμησής της σε οικονομικούς όρους, σε ένα σύστημα πληροφορικής για την αξιολόγηση περιβαλλοντικών και οικονομικών κινδύνων. Το πληροφοριακό σύστημα που θα αναπτυχθεί θα προσφέρει στους τελικούς χρήστες ένα αποτε- λεσματικό μέσο για την εκτίμηση των απαιτήσεων οικονομικής ασφάλειας. Φορέας χρηματοδότησης της παρούσας σύμβασης είναι η Ευρωπαϊκή Επιτροπή και το έργο αναμένεται να ολοκλη- ρωθεί στα τέλη του 2024. Δημοσιεύθηκε η 6η έκθεση State of Service της Salesforce Πληροφοριακό σύστημα από την Dotsoft για το Life Profile