TM_369

12 12|10|2023 #369 Σε άρθρο του, ο Jan Junker, EVP Sales EMEA της TeamViewer , αναφέρει ότι η φήμη μιας εταιρείας εξαρτάται συχνά από την αποτελεσματική εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Η ποιοτική υποστήριξη πε- λατών είναι το κλειδί για μόνιμες σχέσεις και μια θετική εικόνα της επωνυμίας. Ωστόσο, η διατήρηση σταθερά υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης μετά την πώ- ληση απαιτεί αναπόφευκτα επένδυση. Εξετάστε τη μηχανολογία και τη μηχανι- κή των εγκαταστάσεων ως παράδειγμα: Η βιομηχανία παράγει τώρα όλο και πιο περίπλοκα, ψηφιακά συνδεδεμένα προ- ϊόντα, απαιτώντας συνεχώς διευρυνό- μενη τεχνογνωσία στις υπηρεσίες. Επι- πλέον, δεδομένης της ισχυρής εστίασης του κλάδου στις εξαγωγές, η παγκόσμια παρουσία εξυπηρέτησης πελατών είναι επιτακτική. Ταυτόχρονα, οι προκλήσεις του κλάδου επιδεινώνονται από μια σφιχτή παγκόσμια αγορά εργασίας, ιδι- αίτερα σε τεχνικούς τομείς. Σε αυτό το πλαίσιο, η αποτελεσματική παγκόσμια εξυπηρέτηση πελατών έχει αναδειχθεί ως πρόκληση και σημαντικό κόστος για πολλές εταιρείες. Απομακρυσμένη υποστήριξη: Για να εξασφαλιστεί συνέπεια στην υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση, με λιγότερο προσωπικό, πολλές εταιρείες στρέφο- νται στην ψηφιοποίηση των διαδικασιών μετά την πώληση. Η επιτυχία σε αυτό το εγχείρημα βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στην υιοθέτηση λύσεων απομακρυσμέ- νης συντήρησης και στη βελτιστοποίηση της χρήσης του ανθρωπίνου δυναμικού. Η απομακρυσμένη υποστήριξη αξιοποι- εί την πανταχού παρουσία της συνδεσι- μότητας στο διαδίκτυο για σύγχρονες συσκευές, εγκαταστάσεις και μηχανή- ματα. Αντί να βασίζεται σε τηλεφωνικές γραμμές επικοινωνίας ή συστήματα του κατασκευαστή, όπως στο παρελθόν, το προσωπικό υποστήριξης μπορεί τώρα να συνδεθεί με ασφάλεια στο μηχάνη- μα ή στον τερματικό υπολογιστή του πελάτη μέσω μιας κρυπτογραφημένης απομακρυσμένης σύνδεσης. Αυτό επι- τρέπει την αντιμετώπιση προβλημάτων από κοινού, την ανάλυση των μηνυμά- των σφάλματος, την εξέταση των αρχεί- ων καταγραφής και την απομακρυσμέ- νη αξιολόγηση των στοιχείων. Συχνά, τα σφάλματα μπορούν να επιλυθούν γρήγορα και αποτελεσματικά μέσω απομακρυσμένων ενεργειών, όπως ενη- μερώσεις λογισμικού ή προσαρμογές παραμέτρων. Ενισχύοντας την ικανοποίηση των πε- λατών μέσω ΑR: Όταν οι εταιρείες συν- δυάζουν την τεχνολογία επαυξημένης πραγματικότητας με λύσεις απομακρυ- σμένης πρόσβασης, διαθέτουν ένα σχε- δόν ασυναγώνιστο σύνολο εργαλείων λογισμικού για τη λήψη βοήθειας από ειδικούς από απόσταση. Αυτό συμβαί- νει επειδή οι πελάτες με smartphone ή έξυπνα γυαλιά, μπορούν να ξεκινήσουν κρυπτογραφημένες βιντεοκλήσεις με την ομάδα υποστήριξης που μπορούν να επιθεωρήσουν οπτικά μηχανήματα ή συστήματα. Μέσω αυτής της κοινής προ- βολής, η υποστήριξη ειδικών μπορεί, για παράδειγμα, να βοηθήσει τους πελάτες να αναγνωρίσουν ποιες προειδοποιητι- κές λυχνίες αναβοσβήνουν, εάν η καλω- δίωση είναι σωστή και ακόμη και ποια ασφάλεια είναι πιθανώς ελαττωματική. Επιπλέον, μέσω γυαλιών δεδομένων ή smartphone, η ομάδα υποστήριξης μπο- ρεί να προβάλει εικονικές πληροφορίες στο οπτικό πεδίο του πελάτη, όπως δεί- κτες ή σχέδια κατασκευής, και να παρέ- χει οδηγίες μέσω φωνής ή συνομιλίας για την επίλυση προκλήσεων. Ο υπάλληλος από την πλευρά του πελάτη μπορεί στη συνέχεια να εφαρμόσει αυτές τις οδηγί- ες αμέσως. Σε περιπτώσεις όπου η απο- μακρυσμένη διάγνωση υποδεικνύει ότι απαιτείται επιτόπια επίσκεψη, ο τεχνικός φτάνει προετοιμασμένος με τα απαραί- τητα ανταλλακτικά, επιλύοντας συχνά το πρόβλημα με την πρώτη επίσκεψη. Ακόμα, η απομακρυσμένη υποστήρι- ξη και η επαυξημένη πραγματικότητα διευκολύνουν τη συνεργασία μεταξύ του προσωπικού και των συναδέλφων εντός της εταιρείας, με λειτουργία hands-free για τεχνικούς που φορούν γυαλιά δεδομένων. To μέλλον στην εξυπηρέτηση των πε- λατών είναι εδώ: Οι προνοητικοί πελά- τες, όπως ο όμιλος Cimbali – ένας ιταλός κατασκευαστής επαγγελματικών μηχα- νών καφέ, καρπώνονται ήδη τα βραβεία αυτής της προσέγγισης. Χρησιμοποιώ- ντας απομακρυσμένη υποστήριξη και επαυξημένη πραγματικότητα από το χαρτοφυλάκιο της TeamViewer, η εται- ρεία κατάφερε να επιτύχει σημαντικά αποτελέσματα: • Έως και 20% υψηλότερη απόδοση των τεχνικών. • Μειωμένο χρόνο διακοπής λειτουργίας των μηχανών. • 15% λιγότερο κόστος μετακίνησης στην εξυπηρέτηση πελατών. Η χρήση της απομακρυσμένης υποστή- ριξης και της επαυξημένης πραγματικό- τητας, σύμφωνα με τον Edgardo Ferrero, Διευθυντή Υπηρεσιών του The Cimbali Group, επέτρεψε την ανώτερη εξυπη- ρέτηση πελατών: «Με την εισαγωγή του νέου μας προγράμματος “Παγκόσμιας Απομακρυσμένης Εξυπηρέτησης”, μπο- ρούμε να μειώσουμε σημαντικά τον χρό- νο διακοπής λειτουργίας των μηχανημά- των, να τα υποστηρίξουμε γρήγορα, και συνεπώς να αυξήσουμε την απόδοση επένδυσης των πελατών μας. Ταυτόχρο- να, οι τεχνικοί μας εξοικονομούν χρόνο και μπορούν να λύσουν περισσότερα ει- σιτήρια προκειμένου να δημιουργήσουν προστιθέμενη αξία για τους πελάτες μας». TeamViewer Απομακρυσμένη υποστήριξη και επαυξημένη πραγματικότητ α