TM_231

4 20|2|2023 #231 Orthology Τεχνητή νοημοσύνη στο IT Support Με την εργασία από παντού (Work from anywhere) να αυξάνε- ται ραγδαία τα τελευταία χρόνια, προέκυψε και μια ραγδαία αύ- ξηση στον όγκο των tickets που λαμβάνουν οι IT Support επαγ- γελματίες. Όπως είναι λογικό, οι περισσότερες εταιρείες δεν ήταν προετοιμασμένες για αυτή την εξέλιξη και διαθέτοντας περιορισμένους πόρους, δεν ήταν πάντα σε θέση να επιλύσουν τα τεχνικά προβλήματα τη στιγμή που εκείνα προέκυπταν. Παρατηρήθηκε, λοιπόν, πως το μεγαλύτερο μέρος tickets, που λαμβάνουν οι άνθρω- ποι του IT Support, είναι επαναλαμβανόμενα και θα μπορούσαν να λυθούν με ελάχιστη καθοδήγηση. Εδώ προκύπτει το ερώτη- μα: Μπορούν συστήματα AI (Artificial Intelligence) να αξιοποιηθούν, για να λύ- νονται αυτά τα tickets χω- ρίς την παρέμβαση του IT Support; Επιδιώκοντας να απα- ντήσει στο παραπάνω η Orthology επισημαίνει: Όλοι γνωρίζουμε ότι το καλύτερο ticket είναι εκεί- νο που λύνεται μόνο του. Η αποτελεσματική τεχνητή νοημοσύνη κάνει το παραπάνω πραγματικότητα εντοπίζοντας και διορθώνοντας προληπτικά προβλήματα, προτού γίνουν ticket. Με αλγόριθμους εξόρυξης δεδομένων AI, είναι πλέον δυνατή η «αναζήτηση και καταστρο- φή», που δεν ήταν δυνατή πριν από την εμφάνιση της τεχνητής νοημοσύνης, η οποία μειώνει το TCO μειώνοντας τον φόρτο εργασίας στις υπηρεσίες και την υποστήριξη IT και εξοικονο- μεί χρόνο και χρήμα στις επιχειρήσεις αποτρέποντας συνολικά πολλά tickets. Οι μηχανές τεχνητής νοημοσύνης που βασίζονται σε επεξερ- γαστή φυσικής γλώσσας (NLP) εντοπίζουν αυτόματα και ομα- δοποιούν παρόμοια εισιτήρια, βάσει formatted data πεδίων και δεδομένων ελεύθερου κειμένου που περιέχονται στα πε- ρισσότερα αιτήματα. Αυτό επιλύει ένα πρόβλημα δεκαετιών, δηλαδή την εσφαλμένη κατηγοριοποίηση των tickets και εξα- λείφει εντελώς την κατηγορία ticket «other». Η διαχείριση προβλημάτων είναι μία από τις πιο σημαντικές πρακτικές ITIL, ωστόσο λίγες εταιρείες IT Support αφιερώ- νουν τον απαραίτητο χρόνο, για την καθιέρωση σωστών δια- δικασιών αντιμετώπισης πιθανών, αναδυόμενων προβλημά- των. Με την αυτοματοποίηση της διαχείρισης προβλημάτων, η τεχνητή νοημοσύνη εντοπίζει και εξαλείφει τις βασικές αιτί- ες των αιτημάτων για support, μειώνοντας έτσι τον όγκο των tickets και εξοικονομώντας χρόνο και χρήμα στους πελάτες. Βελτιωμένη γνώση και ποιότητα εισιτηρίων Η γνώση και η ποιότητα πηγαίνουν χέρι-χέρι, όταν πρόκειται για IT Support. Μια βάση γνώσεων είναι τόσο καλή όσο η ποιότητα των tickets που την τροφο- δοτούν. Ένα αποτελεσματι- κό AI μετρά και βαθμολογεί αυτόματα την ποιότητα των tickets και εντοπίζει συγκε- κριμένες ενέργειες για τη βελτίωση της ποιότητας τους. Ταυτόχρονα, αυτά τα εργαλεία προσθέτουν στη βάση γνώσεων δημιουρ- γώντας νέα άρθρα γνώσης, ενημερώνοντας υπάρχοντα άρθρα και καθαρίζοντας άρ- θρα που είναι ξεπερασμένα. Τα παραπάνω δεν είναι ούτε υποθετικά ούτε μεμονωμέ- να περιστατικά. Η τεχνητή νοημοσύνη διαταράσσει, και θα συνεχίσει να διατα- ράσσει, τον κλάδο. Αρχικά θα εξαλείψει την ανάγκη για υπο- στήριξη βασισμένη στον άνθρωπο – αρκεί να σκεφτεί κανείς το Microsoft Office, τα Windows, την επαναφορά κωδικού πρό- σβασης και άλλα προβλήματα που επιλύονται εύκολα. Καθώς το machine learning, όμως, κάνει όλο και πιο έξυπνη κάθε πτυχή της τεχνητής νοημοσύνης, ακόμη και η πιο πε- ρίπλοκη υποστήριξη που παρέχεται από τους σημερινούς επαγγελματίες που αντιμετωπίζουν πελάτες, θα αντικαταστα- θεί από ακόμα πιο έξυπνα bot. Ακόμα κι έτσι, οι περισσότεροι τεχνικοί βλέπουν την τεχνητή νοημοσύνη και τον αυτοματι- σμό ως κάτι θετικό που θα μεταμορφώσει τους ρόλους τους προς το καλύτερο. Καθώς οι σημερινοί εργαζόμενοι στη γραμμή συναρμολόγησης της αυτοκινητοβιομηχανίας είναι μηχανικοί που παρακολου- θούν τις οθόνες των υπολογιστών, ενώ τα ρομπότ κατασκευ- άζουν πραγματικά τα αυτοκίνητα, ο τεχνικός υποστήριξης του μέλλοντος θα γίνει μηχανικός υποστήριξης που παρακολουθεί, συντονίζει και κατευθύνει τις προσπάθειες των bot AI. Για τους καλύτερους και πιο ταλαντούχους στον κλάδο, το μέλλον των υπηρεσιών και της υποστήριξης πληροφορικής δεν ήταν ποτέ πιο λαμπρό από ό,τι είναι σήμερα!