TM_183

10 30|11|2022 #183 Οι προβλέψεις της IDC για το μέλλον της εμπειρίας πελατών για το 2023, μέσα από την έκθεσ η IDC FutureScape:Worldwide Future of Customer Experience 2023 Predictions , αντικατοπτρίζουν πώς οι επιχειρήσεις B2B και B2C πρέπει να αντιμετωπίσουν μια νέα σειρά από μα- κροοικονομικές προκλήσεις – πληθω- ρισμό, παγκόσμια οικονομική αστάθεια κ.ά. – ενώ ταυτόχρονα εξακολουθούν να εφαρμόζουν νέα υβριδικά μοντέλα εργα- σίας και οργανωτικής ηγεσίας. Οι πελάτες απαιτούν μεγαλύτερη προσοχή, ακόμη πιο αξέχαστες και καθηλωτικές εμπειρίες και μεγαλύτερο έλεγχο στον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις, καθιστώντας ισότιμα μέλη στο οικοσύ- στημα της εμπειρίας πελατών (CX). Στο μέλλον, η ανθεκτικότητα των επι- χειρήσεων με επίκεντρο τον πελάτη θα απαιτήσει από τις επιχειρήσεις να προχω- ρήσουν πέρα από τις εμπειρίες σε επίπε- δο συναλλαγών και να συνδέσουν τα επι- χειρηματικά αποτελέσματα με εμπειρίες που βασίζονται σε σχέσεις που θα εκπλη- ρωθούν, παρέχοντας αξία και αξιόπιστα αποτελέσματα στους πελάτες. Η δημιουρ- γία και η κλιμάκωση αυτών των επιθυμη- τών αποτελεσμάτων θα απαιτήσει από τα στελέχη της CX να αξιοποιήσουν ισχυρά τεχνολογικά θεμέλια που περιλαμβάνουν δεδομένα πελατών, τεχνητή νοημοσύνη και μηχανική μάθηση (AI/ML) και αρχιτε- κτονικές μηδενικής εμπιστοσύνης. Με τα ψηφιακά επιχειρηματικά μοντέλα να γίνονται ένα σκαλοπάτι για τη μελλο- ντική επιχείρηση, η επιτακτική ανάγκη να διατηρηθεί το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία του πελάτη θα αποκτήσει ακόμη μεγαλύτερη σημασία. Όπως δήλωσε ο Sudhir Rajagopal, διευθυντής έρευνας της Future of Customer Experience, «αυτοί που θα θριαμβεύσουν, θα μοιραστούν και θα εφαρμόσουν τις πλη- ροφορίες για την ταχύτητα αφοσίωσης των πελατών, θα δημιουργήσουν νέα μοντέλα αφοσίωσης πελατών και μετρήσεις για την ψηφιακή επιχειρηματικότητα και θα αξιο- ποιήσουν τη δύναμη της αποκέντρωσης / Web3 για να δημιουργήσουν μια έντιμη ισοτιμία στην αξία των αποτελεσμάτων πε- λατών και επιχειρήσεων». Οι 10 κορυφαίες προβλέψεις της IDC για το Μέλλον της Εμπειρίας Πελατών είναι: • Μέχρι το 2027, το ένα τέταρτο των πα- γκόσμιων εμπορικών σημάτων θα εγκα- ταλείψει το CSAT ως μέτρο της εμπειρίας των πελατών και θα υιοθετήσει μια Βαθμο- λογία Προσπάθειας Πελατών (Customer Effort Score) που θα δίνει αποτελέσματα με βασικό δείκτη την ικανοποίηση και επι- τυχία του «ταξιδιού» του πελάτη. • Μέχρι το 2024, το 50% του Global 2000 θα υιοθετήσει τις πλατφόρμες δεδομέ- νων πελατών (CDP) ως την επιχειρησιακή υπηρεσία δεδομένων πελατών για αλ- ληλεπιδράσεις real-time με αυτούς, σαν κεντρικό νευρικό σύστημα που θα οδηγεί σε αύξηση των μετρήσεων CX και τα έσο- δα κατά 5%. • Για την ενίσχυση της αφοσίωσης και του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, το 64% του G2000 θα κατέχει διαδικτυακές κοινότητες έως το 2027 και τα βασικά integration εφαρμογών πληροφορικής θα επιτρέψουν ένα νέο κύμα συνεργασίας και γνώσεων με βάση τα αποτελέσματα. • Μέχρι το 2026, το 40% του G2000 θα εν- σωματώσει πρωτοβουλίες εμπειρίας ερ- γαζομένων στις core στρατηγικές CX για να ανταγωνιστεί σε αυτόν τον τομέα, στην απόκτηση ταλέντων και τη διατήρησή τους, αλλά θα δυσκολευτεί να μετρήσει το EX+CX. • Η υιοθέτηση τεχνολογιώνWeb3 θα οδη- γήσει το 45% των παγκόσμιων brands να δημιουργήσουν νέες καθηλωτικές εμπει- ρίες, προσβάσιμο περιεχόμενο και αφο- σιωμένες κοινότητες και να αναπτύξουν την οικονομία των CX creators σε μια αγορά 300 δισεκατομμυρίων δολαρίων έως το 2024. • Μέχρι το 2026, το 45% του G2000 θα χρησιμοποιεί AI/ML για να αναβαθμίσει το περιβάλλον και να ωθήσει τους πελά- τες σε άγνωστες και πρωτότυπες εμπειρί- ες που βελτιώνουν ταυτόχρονα τις μετρή- σεις συναισθήματος και τις δυνατότητες ανόδου του brand. • Μέχρι το 2024, τουλάχιστον το 30% των οργανισμών θα εισαγάγουν νέα metrics επιτυχίας για το tracking και τη μέτρηση των εσωτερικών και εξωτερικών ροών στη δημιουργία αξίας (για τον πελάτη). • Μέχρι το 2025, το 50% των εταιρικών πελατών του G2000 θα επιλέγουν κυρίως τον πάροχο πλατφόρμας CX με βάση τις επιδόσεις των υπηρεσιών του προμηθευ- τή για την επιτυχία του προμηθευτή. • Μέχρι το 2024, το 30% των οργανισμών θα αναγκαστεί να επεκτείνει τα μέτρα δι- αχείρισης δεδομένων και απορρήτου για να μετριάσει τους κινδύνους παραβιάσε- ων δεδομένων που προκαλούνται από συνεργάτες του οικοσυστήματος. Το κό- στος υπολογίζεται στα 4,6 εκατομμύρια δολάρια ανά παραβίαση. • Έως το 2026, το 40% των εταιρειών του G2000 θα δημιουργήσουν ασφαλείς κοι- νότητες για την ενίσχυση των διαπρο- σωπικών προστατευτικών φραγμών για τις μελλοντικές πλατφόρμες metaverse —και θα συλλέγουν δεδομένα first-party. 10 προβλέψεις για το Customer Experience Του Στάθη Ασπιώτη