Διαγωνισμός για υπηρεσίες held desk και back-office του προγράμματος Youth Pass

Η Κοινωνία της Πληροφορίας διακηρύσσει ηλεκτρονικό, εθνικό, ανοικτό, κάτω των ορίων διαγωνισμό για το έργο με τίτλο Υπηρεσίες γραφείου υποστήριξης δικαιούχων (Help-Desk) για το Πρόγραμμα «Υποστηρικτικά μέτρα των νέων ηλικίας δεκαοκτώ και δεκαεννέα ετών» (Youth Pass) για τα έτη 2025 και 2026. Αντικείμενο του διαγωνισμού είναι η παροχή υπηρεσιών για τα έτη 2025 και 2026 στη δράση Youth Pass με σκοπό την υποστήριξη δικαιούχων. Συγκεκριμένα, αντικείμενο του διαγωνισμού είναι:

Η λειτουργία γραφείου υποστήριξης 1ου επιπέδου (help desk): Θα υποστηρίζει σε πρώτο επίπεδο τους δικαιούχους παρέχοντας πληροφορίες, επιλύοντας προβλήματα και απαντώντας σε ερωτήματα. Το γραφείο υποστήριξης 1ου επιπέδου θα συνδέεται / συνεργάζεται με το back-office για την υποστήριξη / απάντηση πιο σύνθετων ερωτημάτων. Το γραφείο υποστήριξης πρώτου επιπέδου θα πρέπει να ακολουθεί συγκεκριμένα πρότυπα και διαδικασίες και κατ’ ελάχιστον θα πρέπει να έχει τα χαρακτηριστικά επαγγελματικού call center, διαθέτοντας φυσικούς agents, να έχει ικανότητα inbound και outbound επικοινωνίας, να παρέχει δυνατότητα καταγραφής και παρακολούθησης μεμονωμένων υποθέσεων / cases, που θα πρέπει να προωθηθούν στα όργανα του προγράμματος, να αξιοποιεί τόσο ηλεκτρονικά κανάλια, όσο και τηλεφωνική επικοινωνία και να αποκρίνεται εγκαίρως στα αιτήματα υποστήριξης των δικαιούχων με βάση την κρισιμότητα του κάθε αιτήματος.

Τη λειτουργία γραφείου υποστήριξης 2ου επιπέδου (back-office): Αφορά στη λειτουργία back-office πλαισιωμένου με άτομα που θα πρέπει να έχουν πλήρη γνώση του αντικειμένου και των διαδικασιών και να μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες όλων των εμπλεκομένων.

Τη σύνταξη πλάνου εφαρμογής: Θα περιλαμβάνονται κατ’ ελάχιστον η στελέχωση και λειτουργία των Γραφείων Υποστήριξης, το χρονικό διάστημα παροχής των σχετικών υπηρεσιών, η μεθοδολογία και ο τρόπος οργάνωσης των Γραφείων Υποστήριξης 1ου και 2ου επιπέδου, καθώς και οι διαδικασίες της μεταξύ τους επικοινωνίας.

Η εκτιμώμενη αξία της σύμβασης ανέρχεται στο ποσό των 219.000 ευρώ μη συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ. Η καταληκτική ημερομηνία υποβολής προσφορών είναι η Δευτέρα, 3 Μαρτίου 2025 και ώρα 13:00. Ο διαγωνισμός θα πραγματοποιηθεί με χρήση της πλατφόρμας του Εθνικού Συστήματος Ηλεκτρονικών Δημοσίων Συμβάσεων (ΕΣΗΔΗΣ), μέσω της διαδικτυακής πύλης www.promitheus.gov.gr.

ΤΕΥΧΟΣ 675