Η AI βελτιώνει το CX σύμφωνα με την KPMG

Σύμφωνα με τα ευρήματα της ετήσιας έρευνας της KPMG με τίτλο Παγκόσμια αριστεία εμπειρίας πελατών, η τεχνητή νοημοσύνη προσφέρει νέες και ουσιαστικές δυνατότητες στις επιχειρήσεις για βαθιά εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη. Με την τεχνητή νοημοσύνη, οι εταιρείες μπορούν να μετασχηματίσουν το ταξίδι του πελάτη, επαναπροσδιορίζοντας τους κανόνες του παιχνιδιού. Μπορούν επίσης να βελτιώσουν το κόστος εξυπηρέτησης, να εξομαλύνουν τις διαδικασίες και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών.

Οι σημερινές τεχνολογίες ωστόσο κρατούν ακόμα πίσω τις εταιρείες. Η έκθεση «CEE 2023-24» καταγράφει μια παγκόσμια πτώση στην αντίληψη των πελατών σχετικά με την εμπειρία τους. Μόνο σε δύο χώρες από τις 21 που περιλαμβάνονται στη φετινή μελέτη, σημειώθηκε αύξηση στην ικανοποίηση πελάτη. Σε όλες τις υπόλοιπες καταγράφηκε πτώση, ενώ σε ορισμένες χώρες η πτώση ήταν αξιοσημείωτη. Οι πελάτες αποδίδουν την πτώση στη συνολική αποτυχία των εταιρειών να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους. Ως ένας από τους παράγοντες προσδιορίστηκε και η τεχνολογία.

Η νέα έκθεση της KPMG διερευνά τους τρόπους που χρησιμοποιούν οι κορυφαίοι οργανισμοί για να καταφέρνουν να κατακτούν τις πρώτες θέσεις στην εμπειρία πελάτη, να επιτυγχάνουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ ανθρώπου και μηχανής, αλλά και τα διδάγματα που μπορούμε να αντλήσουμε από αυτές.

Οι προσδοκίες των πελατών μεγαλώνουν. Η στροφή των πελατών σε ψηφιακά κανάλια, σημαίνει ότι μειώνεται αντίστοιχα η αντίληψη της εμπειρίας πελάτη καθώς δεν υπάρχει η άμεση επαφή μαζί του. Η κατανόηση των κινήτρων πίσω από τις σημερινές εμπειρίες των πελατών δίνει στις εταιρείες τη δυνατότητα να επικεντρωθούν σε στρατηγικές που θα ξεκλειδώσουν την αφοσίωση των πελατών, επιτυγχάνοντας ανάπτυξη στο παρόν και στο μέλλον.

Οι άφθονα διαθέσιμες πλέον τεχνολογίες προσφέρουν στις εταιρείες να υιοθετήσουν τα ψηφιακά κανάλια για την υποστήριξη των πελατών. Πολύ συχνά αυτά δεν αποτελούν παρά ένα υποδεέστερο υποκατάστατο της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης, με τους πελάτες να μένουν απογοητευμένοι και μπερδεμένοι.

• Μείωση 4% στην ανταπόκριση από τους οργανισμούς στις προσδοκίες των πελατών το 2023.

• To 97% των καταναλωτών αναφέρουν ότι έχουν επηρεαστεί σε κάποιο βαθμό από τον πληθωρισμό και τις αυξήσεις του κόστους ζωής.

• Πάνω από το ένα τέταρτο των πελατών έχει επηρεαστεί σημαντικά από την κρίση στο κόστος ζωής.

• Το 38% των κορυφαίων οργανισμών φέτος κατέλαβε επίσης την πρώτη θέση πέρυσι και βρίσκεται στην πρώτη γραμμή της τεχνολογίας.

• To 61% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερο για επωνυμίες που συνάδουν με τις ηθικές τους αξίες.

ΤΕΥΧΟΣ 528