Δημοσιεύθηκε η 6η έκθεση State of Service της Salesforce

Η Salesforce πρόσφατα δημοσίευσε την 6η ετήσια έκθεση State of Service, προκειμένου να αναδείξει τις προκλήσεις, τις προτεραιότητες και τις στρατηγικές που διαμορφώνουν την εξυπηρέτηση των πελατών στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης. Η φετινή έκθεση βασίστηκε σε έρευνα που διεξήχθη σε περισσότερους από 5.500 επαγγελματίες του κλάδου εξυπηρέτησης πελατών και εμβαθύνει σε σημαντικά ζητήματα, όπως οι προσδοκίες των πελατών, ο ρόλος της ΑΙ, της αυτοματοποίησης και των αξιόπιστων δεδομένων.

Η έκθεση καταδεικνύει ότι, καθώς οι προσδοκίες των πελατών συνεχίζουν να αυξάνονται, οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών δέχονται μεγαλύτερες πιέσεις για αποτελεσματική και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση. Οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων στρέφονται ολοένα και περισσότερο σε τεχνολογίες, όπως η τεχνητή νοημοσύνη και η αυτοματοποίηση, προκειμένου να εξασφαλίσουν ταχύτερες και καλύτερης ποιότητας υπηρεσίες.

Εκτός από γρηγορότερη και καλύτερη εξυπηρέτηση, οι πελάτες επιθυμούν υπηρεσίες ειδικά προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους. Το 86% των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών συμφωνεί στο ότι οι προσδοκίες των πελατών είναι αυξημένες συγκριτικά με παλαιότερα, ενώ σημειώνεται πως το 77% των πελατών περιμένει να αλληλεπιδράσει με κάποιον άμεσα όταν επικοινωνεί με μια εταιρεία.

Οι οργανισμοί του κλάδου αναζητούν τρόπους για να ανταποκριθούν σε αυτήν την απαίτηση, εστιάζοντας στην αύξηση της αποτελεσματικότητας. Παρόλο που η επίτευξη ισορροπίας μεταξύ ταχύτητας και ποιότητας εξυπηρέτησης παραμένει δύσκολη, η προτεραιότητα των υπευθύνων λήψης αποφάσεων είναι η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Οι πιο επιτυχημένοι οργανισμοί προσφέρουν υπηρεσίες σε περισσότερα κανάλια (π.χ. ζωντανή συνομιλία, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων) σε σχέση με τους λιγότερο επιτυχημένους, ενώ αξιοσημείωτο είναι το ότι η ζωντανή συνομιλία (live chat) υιοθετείται σχεδόν από τους εννέα στους δέκα οργανισμούς με υψηλές επιδόσεις, αλλά μόνο από το 60% των οργανισμών με χαμηλές επιδόσεις.

Η υιοθέτηση εφαρμογών άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων αυξάνεται παγκοσμίως, με το 79% των οργανισμών παροχής υπηρεσιών να χρησιμοποιεί εφαρμογές τύπου Messenger, ποσοστό που έχει αυξηθεί κατά σχεδόν 10% από το 2020. Επιπρόσθετα, το 75% των οργανισμών παρέχει εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης (self service), με το 61% των πελατών να δηλώνει προτίμηση σε αυτά. Μάλιστα, φαίνεται πως τα εργαλεία self service επιλύουν κατά μέσο όρο το 54% των ζητημάτων των πελατών στους οργανισμούς που τα χρησιμοποιούν.

ΤΕΥΧΟΣ 504