2 στους 3 συμβουλεύονται κριτικές προτού αγοράσουν

Δύο στους τρεις Έλληνες συμβουλεύονται κριτικές προτού αγοράσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία,αναφέρει η νέα έρευνα Customer Experience Stories της Focus Bari. Ειδικότερα, σύμφωνα με τη νέα έρευνα που διεξάγεται πανελλαδικά από την Focus Bari κάθε άνοιξη και φθινόπωρο:

• Δύο στους τρεις Έλληνες συμβουλεύονται κριτικές και αξιολογήσεις online προτού αγοράσουν ένα προϊόν ή μία υπηρεσία, και επίσης δύο στους τρεις δηλώνουν ότι οι ίδιοι μπαίνουν να κάνουν αξιολόγηση μετά από μία εμπειρία τους με κάποιον οργανισμό, είτε όταν η εμπειρία ήταν εκπληκτική, είτε όταν ήταν πολύ κακή.

• Τρεις στους τέσσερις Έλληνες δηλώνουν ότι είχαν μια εξαιρετική εμπειρία με κάποιον οργανισμό, ιδιωτικό ή δημόσιο μέσα στο τελευταίο εξάμηνο, αλλά και τρεις στους πέντε είχαν μια απογοητευτική εμπειρία, όπου όχι μόνο δεν εξυπηρετήθηκαν, αλλά ταλαιπωρήθηκαν, θύμωσαν, με πρόθεση να εγκαταλείψουν τον συγκεκριμένο οργανισμό.

• Οι εμπειρίες των καταναλωτών καταγράφονται με δικά τους λόγια, και είτε θετικές, είτε αρνητικές, βοηθούν τους οργανισμούς να βελτιώνουν τη διάδραση με τους πελάτες τους.

• Οι ίδιοι οι καταναλωτές περιγράφουν τι «χτίζει» μια εκπληκτική εμπειρία, αλλά και τι την «γκρεμίζει», εστιάζοντας κυρίως στο κατά πόσον εξυπηρετούνται πραγματικά χωρίς να ταλαιπωρούνται, κατά πόσον οι εταιρείες αναγνωρίζουν και διορθώνουν τα λάθη τους, τηρούν τις υποσχέσεις που προβάλλουν στις διαφημίσεις τους, και πάνω απ’ όλα το σημαντικότερο στοιχείο που μπορεί να κάνει μια εμπειρία πελάτη αξέχαστη – ή και ολέθρια – είναι η συμπεριφορά του προσωπικού, ο τρόπος, η ευγένεια και το αυθεντικό ενδιαφέρον.

ΤΕΥΧΟΣ 485