10 προβλέψεις για το Customer Experience

Του Στάθη Ασπιώτη

Οι προβλέψεις της IDC για το μέλλον της εμπειρίας πελατών για το 2023, μέσα από την έκθεση IDC FutureScape: Worldwide Future of Customer Experience 2023 Predictions, αντικατοπτρίζουν πώς οι επιχειρήσεις B2B και B2C πρέπει να αντιμετωπίσουν μια νέα σειρά από μακροοικονομικές προκλήσεις – πληθωρισμό, παγκόσμια οικονομική αστάθεια κ.ά. – ενώ ταυτόχρονα εξακολουθούν να εφαρμόζουν νέα υβριδικά μοντέλα εργασίας και οργανωτικής ηγεσίας. Οι πελάτες απαιτούν μεγαλύτερη προσοχή, ακόμη πιο αξέχαστες και καθηλωτικές εμπειρίες και μεγαλύτερο έλεγχο στον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις, καθιστώντας ισότιμα μέλη στο οικοσύστημα της εμπειρίας πελατών (CX).

Στο μέλλον, η ανθεκτικότητα των επιχειρήσεων με επίκεντρο τον πελάτη θα απαιτήσει από τις επιχειρήσεις να προχωρήσουν πέρα από τις εμπειρίες σε επίπεδο συναλλαγών και να συνδέσουν τα επιχειρηματικά αποτελέσματα με εμπειρίες που βασίζονται σε σχέσεις που θα εκπληρωθούν, παρέχοντας αξία και αξιόπιστα αποτελέσματα στους πελάτες. Η δημιουργία και η κλιμάκωση αυτών των επιθυμητών αποτελεσμάτων θα απαιτήσει από τα στελέχη της CX να αξιοποιήσουν ισχυρά τεχνολογικά θεμέλια που περιλαμβάνουν δεδομένα πελατών, τεχνητή νοημοσύνη και μηχανική μάθηση (AI/ML) και αρχιτεκτονικές μηδενικής εμπιστοσύνης.

Με τα ψηφιακά επιχειρηματικά μοντέλα να γίνονται ένα σκαλοπάτι για τη μελλοντική επιχείρηση, η επιτακτική ανάγκη να διατηρηθεί το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία του πελάτη θα αποκτήσει ακόμη μεγαλύτερη σημασία.

Όπως δήλωσε ο Sudhir Rajagopal, διευθυντής έρευνας της Future of Customer Experience, «αυτοί που θα θριαμβεύσουν, θα μοιραστούν και θα εφαρμόσουν τις πληροφορίες για την ταχύτητα αφοσίωσης των πελατών, θα δημιουργήσουν νέα μοντέλα αφοσίωσης πελατών και μετρήσεις για την ψηφιακή επιχειρηματικότητα και θα αξιοποιήσουν τη δύναμη της αποκέντρωσης / Web3 για να δημιουργήσουν μια έντιμη ισοτιμία στην αξία των αποτελεσμάτων πελατών και επιχειρήσεων».

Οι 10 κορυφαίες προβλέψεις της IDC για το Μέλλον της Εμπειρίας Πελατών είναι:

• Μέχρι το 2027, το ένα τέταρτο των παγκόσμιων εμπορικών σημάτων θα εγκαταλείψει το CSAT ως μέτρο της εμπειρίας των πελατών και θα υιοθετήσει μια Βαθμολογία Προσπάθειας Πελατών (Customer Effort Score) που θα δίνει αποτελέσματα με βασικό δείκτη την ικανοποίηση και επιτυχία του «ταξιδιού» του πελάτη.

• Μέχρι το 2024, το 50% του Global 2000 θα υιοθετήσει τις πλατφόρμες δεδομένων πελατών (CDP) ως την επιχειρησιακή υπηρεσία δεδομένων πελατών για αλληλεπιδράσεις real-time με αυτούς, σαν κεντρικό νευρικό σύστημα που θα οδηγεί σε αύξηση των μετρήσεων CX και τα έσοδα κατά 5%.

• Για την ενίσχυση της αφοσίωσης και του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, το 64% του G2000 θα κατέχει διαδικτυακές κοινότητες έως το 2027 και τα βασικά integration εφαρμογών πληροφορικής θα επιτρέψουν ένα νέο κύμα συνεργασίας και γνώσεων με βάση τα αποτελέσματα.

• Μέχρι το 2026, το 40% του G2000 θα ενσωματώσει πρωτοβουλίες εμπειρίας εργαζομένων στις core στρατηγικές CX για να ανταγωνιστεί σε αυτόν τον τομέα, στην απόκτηση ταλέντων και τη διατήρησή τους, αλλά θα δυσκολευτεί να μετρήσει το EX+CX.

• Η υιοθέτηση τεχνολογιών Web3 θα οδηγήσει το 45% των παγκόσμιων brands να δημιουργήσουν νέες καθηλωτικές εμπειρίες, προσβάσιμο περιεχόμενο και αφοσιωμένες κοινότητες και να αναπτύξουν την οικονομία των CX creators σε μια αγορά 300 δισεκατομμυρίων δολαρίων έως το 2024.

• Μέχρι το 2026, το 45% του G2000 θα χρησιμοποιεί AI/ML για να αναβαθμίσει το περιβάλλον και να ωθήσει τους πελάτες σε άγνωστες και πρωτότυπες εμπειρίες που βελτιώνουν ταυτόχρονα τις μετρήσεις συναισθήματος και τις δυνατότητες ανόδου του brand.

• Μέχρι το 2024, τουλάχιστον το 30% των οργανισμών θα εισαγάγουν νέα metrics επιτυχίας για το tracking και τη μέτρηση των εσωτερικών και εξωτερικών ροών στη δημιουργία αξίας (για τον πελάτη).

• Μέχρι το 2025, το 50% των εταιρικών πελατών του G2000 θα επιλέγουν κυρίως τον πάροχο πλατφόρμας CX με βάση τις επιδόσεις των υπηρεσιών του προμηθευτή για την επιτυχία του προμηθευτή.

• Μέχρι το 2024, το 30% των οργανισμών θα αναγκαστεί να επεκτείνει τα μέτρα διαχείρισης δεδομένων και απορρήτου για να μετριάσει τους κινδύνους παραβιάσεων δεδομένων που προκαλούνται από συνεργάτες του οικοσυστήματος. Το κόστος υπολογίζεται στα 4,6 εκατομμύρια δολάρια ανά παραβίαση.

• Έως το 2026, το 40% των εταιρειών του G2000 θα δημιουργήσουν ασφαλείς κοινότητες για την ενίσχυση των διαπροσωπικών προστατευτικών φραγμών για τις μελλοντικές πλατφόρμες metaverse — και θα συλλέγουν δεδομένα first-party.

Τεύχος 183