Νέες τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών για το 2025

Η Foundever® δημοσιεύει τη νέα ετήσια έρευνά της με τίτλο 2025 CX Trends Report – From Buzzword to Business Case, αποκαλύπτοντας τις νέες τάσεις που θα διαμορφώσουν τον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών το 2025. Η νέα έρευνα τονίζει πως οι αυξανόμενες δυνατότητες της παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης μετατρέπουν την εξυπηρέτηση πελατών από μια απλή τεχνολογική υπόσχεση, σε στρατηγικό πυλώνα για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Η νέα έρευνα έρχεται να προσφέρει σε οργανισμούς και εταιρείες μια εις βάθος ανάλυση των επερχόμενων αλλαγών, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να διαμορφώσουν συγκεκριμένους στόχους και αποτελεσματικές στρατηγικές που θα βελτιώσουν τις λειτουργίες και τις υπηρεσίες τους ανάλογα με τις ανάγκες των καταναλωτών και θα τους δώσουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Οι έξι βασικές τάσεις που αναδεικνύονται μέσα από την έρευνα είναι:

Ανώτερη εξυπηρέτηση: Η εποχή των «hyper-helpful» εργαζομένων έφτασε. Η αυτοματοποίηση των εργασιών ρουτίνας και η βελτίωση των εργαλείων στήριξης, βοηθά τους εργαζόμενους να επικεντρωθούν σε αυτό που έχει πραγματική σημασία: Τη δημιουργία αξίας για τους πελάτες.

Premium συνεργάτες: Οι ηγέτες της βιομηχανίας των BPO μετατρέπονται σε στρατηγικούς συνεργάτες, προσφέροντας λύσεις που εκτείνονται πέρα από τη μείωση κόστους. Εταιρείες που υιοθετούν ένα συνεργατικό μοντέλο εργασίας έχουν πρόσβαση σε εξειδικευμένες πληροφορίες, βελτιστοποιημένη ποιότητα και τεχνολογική καινοτομία.

Αυξημένη συμπερίληψη: Οι επιλογές self-service δεν είναι απλώς μια προσδοκία, αλλά μια αυξανόμενη αναγκαιότητα για κάθε πελάτη. Η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει τη δημιουργία εξατομικευμένων και χωρίς αποκλεισμούς λύσεων, που ανταποκρίνονται στις προτιμήσεις και ανάγκες διαφορετικών ομάδων κοινού, παρέχοντας πληροφορίες και υποστήριξη σε διάφορες μορφές (κείμενο, ηχητικό, βίντεο κ.λπ.).

Βελτίωση της εργασίας: Η επιτυχής ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης προϋποθέτει ριζικές αλλαγές στην εταιρική κουλτούρα και την οργάνωση. Οι εταιρείες που προσεγγίζουν στρατηγικά τις αλλαγές, θα βρίσκονται σε πλεονεκτική θέση, ως προς την αναδιαμόρφωση των εσωτερικών διαδικασιών τους και τον επαναπροσδιορισμό των ρόλων του εργατικού δυναμικού τους.

ΤΕΥΧΟΣ 657