Ισχυρό εργαλείο στην εμπειρία του πελάτη η Τεχνητή Νοημοσύνη

Μια νέα παγκόσμια έρευνα από το MIT Sloan Management Review Connections, με τίτλο Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies, χορηγούμενη από τη SAS, αποκαλύπτει ότι οι εταιρείες που σημειώνουν βέλτιστες επιδόσεις στην εμπειρία πελάτη (CX) επιτυγχάνουν καλύτερες αποδόσεις από τις επενδύσεις στην τεχνολογία CX σε σχέση με τον ανταγωνισμό, διαχειριζόμενοι την εμπειρία πελάτη μέσω διαλειτουργικών ομάδων, καθορισμένων ροών εργασίας και αξιοποιώντας ευρέως τεχνολογίες analytics και Τεχνητής Νοημοσύνης.

Στην έρευνα συμμετείχαν 2.670 ερωτηθέντες, εκ των οποίων το 15% χαρακτηρίζονται ως κορυφαίοι στην εμπειρία καταναλωτή.

Οι κορυφαίες εταιρείες στην εμπειρία πελάτη διακρίνονται για την εξελιγμένη χρήση των analytics και της τεχνητής νοημοσύνης. Περισσότερες από το 80% των εταιρειών αυτών κάνουν σημαντική χρήση των analytics κατά τη διάρκεια όλου του customer journey, από την έρευνα έως την υιοθέτηση και τη συνεχή αλληλεπίδραση. Μάλιστα, οι κορυφαίοι στην εμπειρία πελάτη έχουν τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες να βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη από εκείνους που η μελέτη αποκάλεσε «Yστερούντες», με το ποσοστό να είναι μικρότερο του 40%.

Για την ακρίβεια, ορισμένα εργαλεία θα χρησιμοποιούνται καθολικά από αυτές τις εταιρείες μέσα στα επόμενα δύο χρόνια:

• Το 86% θα έχει υιοθετήσει τεχνολογία εξατομίκευσης.
• Το 84% θα έχει υιοθετήσει τη συλλογή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο.
• Το 81% θα έχει υιοθετήσει chatbots με τεχνητή νοημοσύνη.
• Το 72% θα έχει υιοθετήσει omnichannel εμπειρίες.

Μέσω της έρευνας διαπιστώθηκε επίσης ότι οι κορυφαίες εταιρείες στην εμπειρία πελάτη είναι αρκετά πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν έξυπνες προσεγγίσεις για τη βελτίωση του CX, συμπεριλαμβανομένων των έξυπνων βοηθών, που ενσωματώνονται σε αγαθά και υπηρεσίες. Αναμένεται επίσης να ξεπεράσουν τον ανταγωνισμό στη χρήση του edge computing, αξιοποιώντας την ικανότητά του για ενίσχυση των real-time analytics.

Το πιο εντυπωσιακό είναι ότι οι εταιρείες με τη χειρότερη ποιότητα στην εμπειρία πελάτη είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιούν τεχνολογία VR σε σχέση με τις εταιρείες με κορυφαία εμπειρία πελάτη.

Τεύχος 50